Úvod Súčasné obdobie je charakterizované veľkým tlakom na podniky resp. organizácie zo strany zákazníkov, ktorí majú neustále väčšie nároky a požiadavky. Aby podniky vedeli uspokojiť ich potreby, musia neustále zlepšovať svoje kvality, kvality svojich služieb a vyrábaných produktov. Na vybudovanie efektívneho a účinného systému kvality je potrebné vychádzať z požiadaviek zákazníkov a v riadení využívať procesný prístup.