Analýza hodnoty pre zákazníka

kvalita

spokojnosť zákazníkov

lojalita

hodnota pre zákazníka

• Zoznam obrázkov 9
  Zoznam tabuliek 10
  Slovník termínov 11
  Úvod 12
  1 Teoretická časť 13
  1.1 Základné zásady manažérstva kvality 13
  1.2 Spokojnosť zákazníka 16
  1.2.1 Zákazník 17
  1.2.2 Správanie sa zákazníka 17
  1.2.3 Definovanie požiadaviek zákazníkov a znakov ich spokojnosti 19
  1.3 Meranie spokojnosti zákazníka 20
  1.3.1 Dôvody aplikácie monitorovania spokojnosti zákazníkov 20
  1.3.2 Základné metódy hodnotenia spokojnosti zákazníka 21
  1.4 Lojalita zákazníka 23
  1.4.1 Meranie lojality zákazníkov 26
  1.5 Hodnota pre zákazníka 27
  1.5.1 Univerzálne chápanie pojmu hodnota 28
  1.5.2 Marketingové chápanie hodnoty pre zákazníka 28
  1.6 Postup analýzy hodnoty pre zákazníka 28
  1.6.1 Nástroje analýzy hodnoty pre zákazníka 29
  1.7 Studentov t-test párovaných hodnôt 34
  2 Analytická časť 36
  2.1 Predstavenie spoločnosti 36
  2.1.1 Sortiment a služby 36
  2.2 Čím sa firma snaží o spokojnosť svojich zákazníkov 37
  2.2.1 Poloha predajní 37
  2.2.2 Rôznorodý sortiment na prevádzkach 38
  2.2.3 Prístup a odbornosť personálu 38
  2.2.4 Zákaznícky systém 39
  2.2.5 Otvorené zákaznícke účty 39
  2.2.6 Kladné vybavovanie reklamácií 39
  2.2.7 Pozáručný servis luxusných značiek 39
  2.3 Analýza hodnoty pre zákazníka 40
  2.3.1 Strom hodnoty pre zákazníka 40
  2.3.2 Profil kvality 41
  2.3.3 Profil ceny 42
  2.3.4 Kvantifikácia miery hodnoty pre zákazníka 43
  2.3.5 Mapa hodnoty pre zákazníka 44
  2.3.6 Porovnávací graf hodnoty pre zákazníka 44
  2.4 Porovnanie hodnotenia jednotlivých znakov kvality a atribútov ceny 46
  2.5 Hodnotenie lojality zákazníkov 48
  3 Návrhová časť 52
  4 Záver 53
  Zoznam použitej literatúry 54
  Zoznam príloh 55

• MATEIDES, A. – ĎAĎO, J.: Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania. 1.diel. Bratislava: Miroslav Mračko. 1999. 270s. ISBN 80-8057-113-9.
• ŠALAGOVIČOVÁ, J.: Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu. Trnava: Vvdavateľstvo Tripsoft. 2006. ISBN 80-969390-6-8.
• MATEIDES, A.: Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania. 2.diel Metódy. Bratislava: Epos, 2000. ISBN 80-8057-224-0.
• NENADÁL, J. a kolektív: Jak zvýšit výkonnost organizací. Ostrava: DTO, 2005. ISBN 80-02-01709-9.
• STN EN ISO 9001 Systém manažérstva kvality. Požiadavky. Bratislava: SÚTN, 2009.
• NENADÁL, J.: Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management press, 2001. ISBN 80-7261-054-6.
• MATEIDES, A.: Manažérstvo kvality. Epos, Bratislava 2006. ISBN 80-8057-656-4.
• STN EN ISO 9000 Systém manažérstva kvality. Základy a slovník. Bratislava: SÚTN, 2006.
• STN EN ISO 9004 Manažérstvo trvalého úspechu organizácie. Prístup na základe manažérstva kvality. Bratislava: SÚTN, 2010.
• BOGDANOVSKÁ, G.: Systém manažérstva kvality. Prednášky pre externých študentov odboru Riadenie kvality procesov získavania a spracovania surovín, 2010.
• BENKOVÁ, M. – FLOREKOVÁ, Ľ. – BOGDANOVSKÁ, G. : Systémy riadenia kvality. Košice: Elfa, 2007. ISBN 978-80-8086-066-0.
• BENKOVÁ, M.: Hodnotový manažment. Prednášky pre externých študentov odboru Riadenie kvality procesov získavania a spracovania surovín, 2010.
• FLOREKOVÁ, Ľ. – BENKOVÁ, M.: Štatistické metódy. Technická univerzita v Košiciach, 2006. 109 s. ISBN 80-8073-527-1.
• Systém manažérstva kvality : [online]
• MIHOK, J. a kolektív : Manažment zákazníka. Košice: Edícia študijnej literatúry, 2009. ISBN 978-80-553-0202-7.
• Interné materiály a informácie spoločnosti.
• VLČEK, R.: Management hodnotových inovacii. Praha: Management Press, 2008. ISBN 978-80-7261-164-5.