Spokojnosť zákazníka z pohľadu manažmentu kvality

spokojnosť

zakaznik

meranie spokojnosti

kvalita

• Zoznam obrázkov 9
  Zoznam tabuliek 10
  Zoznam symbolov a skratiek 11
  Slovník termínov 12
  Úvod 13
  1 Manažment 14
  1.1Manažment 14
  1.1.1 Metódy manažmentu kvality 15
  1.1.2 Manažment kvality 15
  1.1.3 Zásady manažérstva kvality 16
  1.1.4 Zodpovednosť Manažmentu 17
  1.2 Kvalita 18
  1.2.1 Politika kvality 18
  1.2.2 Ciele kvality 18
  1.2.3 Plánovanie systému manažérstva kvality 19
  1.3 Budovanie lojality zákazníka 19
  1.3.1 Zákazník 20
  1.3.2 Zameranie sa na zákazníka 21
  1.3.3 Stratégia vzťahov so zákazníkmi 21
  1.3.4 Spokojnosť zákazníka 22
  1.3.5 Monitorovanie a meranie spokojnosti zákazníkov 22
  1.3.6 Základné metódy spokojnosti zákazníka 23
  1.3.7 Komunikácia so zákazníkom v procese merania spokojnosti 23
  1.3.8 Index spokojnosti zákazníka 24
  1.3.9 Procesný prístup 25
  1.4 Komunikácia s nespokojným zákazníkom 26
  1.4.1 Nespokojnosť zákazníkov 27
  1.4.2 Objektívne činitele, vplývajúce na zvyšovanie nespokojnosti 27
  2 Analýza súčasného stavu v PCLA 28
  2.1 História vzniku 28
  2.2 Organizačná štruktúra 29
  2.3 Výrobný program 30
  3 Analýza hodnotenia spokojnosti zákazníka 32
  3.1 Analýza údajov 32
  4 Návrh a realizácia výskumu 45
  4.1 Výskumná technika 45
  4.2 Veľkosť a konštrukcia výskumnej vzorky 45
  4.3 Zber dát 45
  4.4 Štatistické spracovanie získaných údajov 45
  5 Nápravné a preventívne opatrenia 48
  5.1 Zhrnutie nedostatkov zistených z analýzy 48
  5.2 Návrh odporúčaní 49
  Záver 52
  Zoznam použitej literatúry: 53
  Zoznam príloh 55

• [1] STN ISO 9000:2005. Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník.
• [2] STN ISO 9001:2000. Systém manažérstva kvality. Požiadavky.
• [2] Mateides, A. a kol.: Manažérstvo kvality. História, koncepty, metódy, Epos, Bratislava 2006,50-80 s. ISBN 80-8057-656-4
• [4] Nenadál, J.,Noskievičová D., : Moderní systémy řizeni jakosti. vyd.Maanagment Press,praha 2007,131-138.s ISBN 978-80-7261-071-6
• [5] Šalgovičová.J - Marketing v manažérstve kvality, slovenská technická univerzita v Bratislave,2005,172 s., ISBN 80-227-2288-x
• [6]Reicheld, F. SasserW.: Služby cesta k úspechu, Praha, Victoria Publishing 1993
• 38-53s. ISBN 80-85605-36-8
• [7]Borovský ,J ,Vargic.B,:Manažment pre malých a stredných podnikateľov. vyd. EUROUNION spol. sr.o,2005,9 s. ISBN. 80-88984-74-2
• [8]Šalgovičová, J. a kol.:Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu.Tripsoft Trnava 2006 ,74-96 s.,ISBN 80-969390-6-8
• [9] Jarmila Šalgovičová – Terminológia kvality
• [10] Http://semafor.euke.sk [online]. 2006 [cit. 2010-05-14]. Semafor.euke. Dostupné z WWW: < http://semafor.euke.sk/zbornik2007/pdf/korenova.pdf >.
• [11] Http://actamont.tuke.sk [online]. 2001 [cit. 2010-4-4]. Actamont.tuke. Dostupné z WWW: < http://actamont.tuke.sk/pdf/2001/n5/23bujalobokova.pdf >.
• [12] Www.standard-team.com [online]. 2005 [cit. 2010-03-02]. Standard-team. Dostupné z WWW: < http://www.standard-team.com/cikkek/Manazment-kvality.php >.
• [13] Mateides: Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania – koncepty a skúsenosti , Bratislava, Epos 1999 ,s.206 . ISBN 80 – 8057 – 113 -9
• [14] EN ISO 10001 Manažérstvo kvality ,Spokojnosť zákazníka , Návod na kódex správania sa organizácií
• [15] Mateides , Ďaďo : Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania 2. diel metódy Bratislava, Epos 2000 s.112
• [16] Storbacka. : Rízení vztahú se zákazníky , vyd Grada Publishing, spol. s.r.o, ISBN: 80-7169- 813-X str.102
• [17] Www.euroekonom.sk [online]. 2004 [cit. 2010-06-01]. Euroekonom. Dostupné z WWW: < http://www.euroekonom.sk/manazment/manazer/ >.
• [18]STN ISO 10002 Manažérstvo kvality ,Spokojnosť zákazníka , Návod na vybavovanie sťažností v organizáciach
• [19] EN ISO 10003 Manažérstvo kvality ,Spokojnosť zákazníka , Návod na riešenie sporov mimo organizácií
• [20] Mariaš .M., Modernizácia marketingových a obchodný činností, vyd. Ekonóm 2007. 201 s ISBN 978-80-225-2441-4
• [21] Management systems [online]. 2010 [cit. 2010-04-08]. Www.msys.sk/. Dostupné z WWW: < http://www.msys.sk/orientacia_zakaznik.htm >.