Manažment a marketing trhových služieb (7 kompletných prednášok)

Prečo CRM?

· Pretože P. Kotler (2005) vo svojej knihe 10 smrteľných marketingových hriechov povedal, že získať nového zákazníka je 5 až 6 krát drahšie ako udržať si starého.

Riadenie vzťahu zo zákazníkmi (CRM) zahŕňa všetky procesy komunikácie so zákazníkmi, ich vzájomnú koordináciu, zosúladenia a riadenie. Cieľom je budovať spokojných zákazníkov dlhodobý vzťah s nimi a získavať nových.
Definície:

· Ide o súbor nástrojov, ktorý v organizácii podporuje marketing, predaj a zákaznícky servis a umožňuje evidovanie poznatkov o správaní zákazníkov
· Je to podniková stratégia s cieľom optimalizovať ziskovosť, tržby a spokojnosť zákazníkov. Dosahuje sa organizovaním podniku okolo zákazníckych segmentov, dôrazom na faktory, ktoré zvyšujú lojalitu zákazníkov, zreťazením procesov smerom od zákazníka cez podnik, až po dodávateľa
· Predstavuje súbor konzultácií, implementáciu, riadenie prevádzky, školenia a podpory pre návrh, vybudovanie a prevádzku procesov a systémov starostlivosti o zákazníkov, ktoré spoločnostiam pomáhajú pritiahnuť a udržať si zákazníkov, poskytnúť im služby a rozširovať vzťahy s nimi, s cieľom vytvoriť obchodný prospech a zlepšiť spotrebiteľskú skúsenosť

História systémov

· Koniec 2. svet. vojny - neschopnosť podnikov pokrývať enormný nárast dopytu po spotrebných produktoch
· 60-70. r. začiatok PC vo výrobe - indikátorom výkonnosti podniku sa stala tržba
· CMS - Contact Management System - zaznamenávanie hovorov so zákazníkmi, plánovať si aktivity a priebežne kontrolovať ich plnenie
· 80. r-vznik systému EPR (Enterprise Resource Planning) - sústredil dáta všetkých oddelení na 1 miesto - dokázal automatizovať niektoré nevýrobné procesy ako: správu majetku, ľudské zdroje, fakturáciu, vedenie účtovníctva, distribúciu alebo logistiku
· 90. r.-SFA -Sale Force Automation - cieľ: sledovanie spokojnosti zákazníkov a efektivita obchodníkov - automatizácia procesov spojených s predajom a čiastočne s marketingom
· Cca r. 1997 - CRM- customer relationship management
...