Aplikácia diagnostiky v riadení kvality služieb (použie Six Sigmy v podniku služieb - callcentra)

Praktický príklad aplikácie metódy six sigma v podniku služieb, konkrétne call centra

1 Popis vybranej metódy six sigma
Six Sigma je metóda zameraná na zvýšenie kvality odstránením závad a ich príčin. Orientuje sa hlavne na prevenciu chýb, skrátenie priebežnej doby a úsporu nákladov. Vychádza zo základov manažmentu kvality a štatistických metód a odpovedá na požiadavky zákazníka na vysokokvalitný a bezchybný produkt alebo službu. V posledných rokoch sa stala populárnou nielen medzi špecialistami v oblasti inovácie procesov, ale dostala sa aj na rokovania predstavenstiev a vrcholových manažmentov najväčších priemyselných firiem sveta.
Sigma je písmeno gréckej abecedy, ktoré sa používa v matematickej štatistike na definovanie štandardnej odchýlky. Úrovne Sigma ukazujú, s akou pravdepodobnosťou sa v procese vyskytne chyba. Six Sigma vo firmách často zavádza ako celkový koncept. Najskôr sa používala vo výrobných podnikoch (Motorola), neskôr v oblasti služieb, potom na webe a dnes ju používajú aj neziskové organizácie. Existuje mnoho definícií tejto metódy od rôznych autorov...