Index lojality zákazníkov - Net Promoter Score (NPS)

1. Index lojality zákazníkov - Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (ďalej len NPS) sa dá voľne preložiť ako Index lojality zákazníkov. Je jedným z nástrojov dopytovania. Tento nástroj bol prvý krát predstavený v knihe The Ultimate Question (Posledná otázka) a jeho autorom je Fred Reichheld.

Fred Reichheld je absolventom harvardskej univerzity a harvardskej obchodnej školy. V súčasnosti je riaditeľom firmy Bain & Company a v roku 1999 sa stal jej prvým spoločníkom. Jeho práca a výskum boli zamerané na pomoc klientom dosiahnuť najlepšie výsledky prostredníctvom zlepšení v lojalite zákazníkov, zamestnancov a partnerov. V júni 2003 ho edícia magazínu Consulting (Poradenská činnosť) zaradila do zoznamu svetových Top 25 poradcov. Je autorom mnohých článkov, ôsmych vydaní Harvard Business Review (Harvardský obchodný prehľad) a tiež autorom dvoch kníh The Loyalty Effect (1996 - Efekt lojality) a Loyalty Rules (2001 - Pravidlá lojality).