Význam udržiavania vzťahov po predaji

Seminárna práca je zameraná na udržiavanie vzťahov so zákazníkmi, zahrňuje 8 fáz sledovania zákazníka po predaji.

Hodnotu spoločnosti neudávajú iba tradičné kritéria a klasické ukazovatele, ako cash-flow alebo výnosy, ale čoraz viacej je to tzv. vizuálny majetok. Pod pojmom vizuálny majetok si môžeme prestaviť goodwill, firemnú kultúru, zamestnancov, a v neposlednom rade aj zákazníkov. Zákazníci predstavujú jeden z najhodnotnejších vizuálnych majetkov, lebo nie tovar, ale klienti realizujú nákupy. Budovanie vzťahov so zákazníkmi nie je jednoduché, firmy sa môžu opierať o informačné systémy CRM.

CRM znamená aktívnu tvorbu a udržiavanie vzťahu so zákazníkom, ktorý je dlhodobo prospešný pre obe strany – podnikateľský subjekt aj zákazníka. Dohnal (2002) definuje CRM ako „podnikateľskú stratégiu, založenú na porozumení zákazníkom a z toho vychádzajúce predvídanie potrieb súčasných a budúcich zákazníkov podniku“. Do istej miery je to nový názov pre aktivity označované ako „orientácia na zákazníka“, či „zákazník v ohnisku záujmu“, ktoré sú známe ako súčasť manažérskeho konceptu TQM (Total Quality Management).

Základné charakteristiky CRM možno zhrnúť nasledovne:
· Podnik sa snaží vytvoriť pre zákazníka vyhovujúci produkt – šitý na mieru (nie naopak – najskôr ho vytvorí a následne ho predáva),
· Svojich zákazníkov podnik posudzuje ako partnerov, s ktorými spolupracuje na vytváraní hodnoty,
· Koncepcia CRM zameriava svoje úsilie na budovanie dlhodobého vzťahu so zákazníkmi.
· Podnik predáva schopnosti a znalosti, ktoré umožňujú zvýšiť hodnotu pre zákazníka.

Vytváranie hodnoty je ústredným pojmom CRM. Dôležité je poznať, čo pre zákazníka vytvára hodnotu - aký je jeho hodnototvorný proces. Znižuje sa dôležitosť jedného nákupu pri tomto poznaní, ktorého cieľom je vytvoriť dlhodobý vzťah. Konkurenčná schopnosť je založená na schopnosti organizácie poskytnúť zákazníkovi príslušnú hodnotu pomocou svojich znalostí a schopností.

Spomínaná hodnota sa vytvára počas vzťahu so zákazníkom, je jedno, či podnik poskytuje služby, alebo predáva hmotné produkty. V rámci každej výmeny sa vytvára hodnota pri kontakte s podnikom, produkt je neoddeliteľnou súčasťou.