Vzťahy so zákazníkmi - Customer Relationship Management

ÚVOD

CRM je skratkou, ktorá pochádza z angl. a celý názov je Customer Relationship Management. Do slovenčiny sa prekladá ako Riadenie vzťahov so zákazníkmi. Toto odvetvie manažmentu sa zaoberá vzťahmi so zákazníkmi.
Ak chce byť firma úspešná, tak musí mať dobré vzťahy so zákazníkmi. Práve tieto vzťahy CRM manažment rieši. Hlavným cieľom je udržanie existujúcich zákazníkov a vytvorenie ponuky produktov, ktoré budú najviac vyhovujúce pre neho. Vďaka CRM je spoločnosť schopná lepšie riadiť a koordinovať interakciu s klientom naprieč celou firmou.
CRM podporuje dokonalejšie využitie každého kontaktu so zákazníkom. CRM nie je určený ani tak na zvyšovanie počtu zákazníkov, ako na zvyšovanie spokojnosti už získaných zákazníkov (aj keď sa tieto dve veci nevylučujú, pretože spokojný zákazník môže priviesť ďalšieho zákazníka). Využíva a darí sa mu teda hlavne na presýtených trhoch, kde spokojnosť zákazníka je na prvom mieste.