Manažerská komunikácia od doc.Ing. Ľudmila NAGYOVÁ, PhD.

efektívna komunikácia

verbálna komunikácia

neverbálna komunikácia

komunikácia na pracovisku

vyjednávanie

schôdze

marketing

predaj

• 1. EFEKTÍVNA KOMUNIKÁCIA 1
  1.1. Úvod do problematiky 1
  1.2. Podstata komunikačného procesu 2
  1.3. Sociálna komunikácia 4
  1.4. Komunikácia v organizácií 5
  1.4.1. Predpoklady efektívnej vnútropodnikovej komunikácie 6
  1.4.2. Fázy komunikácie 6
  1.4.2.1. Fáza pseudokomunikácie 6
  1.4.2.2. Fáza manipulovania 7
  1.4.2.3. Fáza odbúravania komunikačných bariér 7
  1.4.2.4. Fáza skutočnej komunikácie 7
  1.4.3. Formy a prostriedky vnútropodnikovej komunikácie 8
  1.4.3.1. Formy vnútropodnikovej komunikácie 8
  1.4.3.2. Prostriedky vnútropodnikovej komunikácie 8
  1.5. Význam komunikácie v práci manažéra 9
  1.6. Manažérsky štýl a komunikácia 11
  1.7. Prekážky v komunikácii 13
  1.8. Komunikačné kompetencie 16
  1.8.1. Správa/odkaz 16
  1.8.2. Interná komunikácia 17
  1.8.2.1. Komunikácia nadol 17
  1.8.2.2. Komunikácia nahor 18
  1.8.2.3. Horizontálna komunikácia 19
  1.8.2.4. Diagonálna komunikácia 20
  1.8.2.5. Neformálna komunikácia 20
  1.8.3. Externá komunikácia 21
  1.8.4. Komunikačné kanále 21
  1.8.4.1. Výdatný kanál 22
  1.8.4.2. Výber kanála 22
  2. VERBÁLNA KOMUNIKÁCIA 24
  2.1. Verbálna komunikácia 24
  2.2. Rozhovor 26
  2.2.1. Miesto 27
  2.2.2. Príprava rozhovoru 27
  2.2.3. Vedenie rozhovoru 27
  2.2.4. Ukončenie rozhovoru 29
  2.2.5. Uskutočnenie rozhodnutia a analýzy výsledkov 30
  2.2.6. Typy rozhovorov 30
  2.3. Prezentácia 30
  2.3.1. Stanovenie cieľov 30
  2.3.2. Plánovanie prezentácie 31
  2.3.3. Príprava prezentácie 31
  2.3.4. Opakovanie a nácvik 33
  2.3.5. Vlastná prezentácia 33
  3. NEVERBÁLNA KOMUNIKÁCIA 35
  3.1. Úvod do neverbálnej komunikácie 35
  3.1.1. Mimika 36
  3.1.2. Proxemika 37
  3.1.3. Haptika 38
  3.1.4. Posturika 38
  3.1.5. Kinezika 39
  3.1.6. Reč očí a pohľadov 39
  3.1.7. Paralingvistika 40
  2.2. Počúvanie 40
  2.3. Písomná komunikácia 43
  2.4. Čítanie 44
  4. KOMUNIKÁCIA NA PRACOVISKU 45
  4.1. Komunikácia so zamestnancami 45
  4.2. Získavanie pracovníkov 47
  4.2.1. Vonkajšie a vnútorné podmienky získavania pracovníkov 47
  4.2.2. Proces získavania pracovníkov 48
  4.2.3. Základné dokumenty uchádzača o pracovné miesto 48
  4.3. Výber pracovníkov 51
  4.3.1. Metódy výberu pracovníkov 51
  4.4. Vzdelávanie a kvalifikácia pracovníkov 53
  5. VYJEDNÁVANIE 55
  5.1. Objasnenie pojmu 55
  5.2. Sociálny kontext vyjednávania 56
  5.3. Faktory ovplyvňujúce vyjednávanie 58
  6. VYJEDNÁVANIE A KONFLIKT MANAŽMENT 61
  6.1. Úvod do problému 61
  6.2. Konflikty a objasnenie pojmov 61
  6.3. Fázy vyjednávania 62
  6.4. Ako predísť hádke 63
  6.5. Mobbing 64
  6.6. Konflikty a ich riešenie 64
  7. ORGANIZÁCIA SCHÔDZÍ, PORÁD, STRETNUTÍ 66
  7.1. Úvod do problému 66
  7.2. Formálne a neformálne schôdze 67
  7.3. Príprava schôdze/porady 68
  7.4. Ako byť úspešným v osobných rokovaniach 69
  7.5. Správanie na schôdzach/poradách 72
  7.6. Vzťahy v skupinách, tímoch a na schôdzach 73
  8. MEDZINÁRODNÁ KOMUNIKÁCIA 75
  8.1. Interkulturálna komunikácia 75
  8.1.1. Techniky interkulturálnej komunikácie 76
  8.2. Interkulturálne vyjednávanie 77
  8.2.1. Fázy vyjednávania 77
  8.2.2. Tlmočenie 79
  8.3. Spoločenské príležitosti na obchodné rokovania 79
  8.3.1. Pracovný obed 80
  8.3.2. Pracovná večera 80
  8.3.3. Buffet lunch 81
  8.3.4. Business breakfest (pracovné raňajky) 81
  8.3.5. Drink 81
  8.3.6. Cocktail party 81
  8.3.7. Malý čaj 81
  8.3.8. Five o´clock 82
  8.3.9. Raut a soirér 82
  8.3.10. Recepcia 82
  8.3.11. Bridge party 83
  8.3.12. Garden party 83
  8.3.13. Piknik 83
  8.3.14. Hudobný koncert 83
  8.3.15. Matiné 84
  8.3.16. Vernisáž 84
  8.3.17. Premiéra a derniéra 84
  8.3.18. Audiencia 84
  8.3.19. Dary a pozornosti 84
  9. KOMUNIKÁCIA POMOCOU PROSTREDNÍKA MÉDIÍ A ŠPIČKOVEJ TECHNIKY 86
  9.1. Telefonovanie 86
  9.2. Sekretárka 88
  9.3. Komunikácia s médiami 90
  9.4. Komunikácia pomocou špičkovej techniky 92
  10. KOMUNIKÁCIA AKO ZÁKLAD ODOVZDÁVANIA INFORMÁCIÍ 96
  11. KOMUNIKÁCIA V MARKETINGU 101
  11.1. Nadlinkové aktivity 101
  11.2. Podlinkové aktivity 106
  12. KOMUNIKÁCIA A STRATÉGIA PREDAJA 113
  12.1. Komunikácia pri predaji 113
  12.2. 114
  12.3. Ako prekonať frustráciu 115
  12.4. Ako získať verného zákazníka 116
  12.5. Predaj po telefóne 118
  12.6. Budovanie tímu predajcov 120
  12.7. Skupinová prezentácia 122
  12.8. Techniky predaja 123
  13. ROZVOJ KOMUNIKAČNÝCH ZRUČNOSTÍ 126
  13.1. Identifikácia potrieb 126
  13.2. Školenie a rozvoj 127
  13.3. Učenie 127
  13.4. Prístup ku školeniam komunikačných zručností 128
  13.4.1. Metódy aktívneho učenia 129
  13.4.2. Transakčná analýza 131
  13.4.3. Akčné učenie 134
  13.4.4. Vzdelávacie metódy 135
  13.5. Dizajn programu komunikačných zručností 139
  13.6. Základné komunikačné zručnosti 140
  Literatúra 142

• Adler, R. B. - Rosenfeld, L. B. - Towne, N. et al.: The Process of Interpersonal Communication. Orlando : Harcourt Brace College Publishers, 1998, s. 5-414, ISBN 0-15-5039776
• Bentley, T. J.: Report Writing in Business. Londýn, Kogen Page, 1988, s. 57-58, ISBN 80-85424-40-1
• Bland, M. - Jackson, P.: Effective Employec Communication. Londýn, Kogen Page, 1990, s. 57-58, ISBN 80-85424-40-1
• Bone, D.: A Practical Guide to Effective Listening. Londýn, Kogen Page, 1988, s. 53, ISBN 85424-40-1
• Brock, S. - Cambell, S. R.: How to Write a Staff Manual. Londýn, Kogen Page, 1990, s. 237-238, ISBN 85424-40-1
• Bureš, I.: 10 zlatých pravidiel. Praha, Management Press, 1997
• Bureš, I.: Jak úspěšne řídit prodejní tím. 2. vydanie, Praha, Management Press, 1997, s. 92-103, ISBN 80-85943-32-8
• Dobšovič, Ľ.: Naučte sa riešiť konflikty. Komunikácia a sebaúcta v medziľudských vzťahoch. Bratislava, Fontana, 199.., s. 63-96
• Dunckel, J. - Parnham, E.: The Business Guide to Effective Speaking. Londýn, Kogen Page, 1985, s. 58-60, ISBN 80-85424-40-1
• Fischer, R. - Ury, W.: Getting to Yes. Negotiating Agreement Without Giving In. 2. vyd., Toronto, Penguin Books, 1991, 200 s., ISBN 0-1401-5735-2
• Freestone, J. - Brusse, J.: Telemarketing Basics. Londýn, Kogen Page, 1990, s. 168-169, ISBN 80-85424-40-1
• Gašaj, N.: Prezentácia sa dávno zmenila. In: Predaj. Odborný časopis pre profesionálny predaj, 1999, č.1, s. 18-19, ISSN 1335-387 X
• Geffroy, E. K.: Klíč k prodejním úspěchům. Praha, Management Press, 1997
• Glanz, B. A.: Jak získat věrné zákazníky. Praha, Grada Publishing, 1996, s. 21-102, ISBN 80-7169-318-9
• Grice, G. L. - Skinner, J. F.: Mastering Public Speaking. 3. vydanie, Boston, Allyn and Bacon, 1998, s. 58-80, ISBN 0-205-27092-1
• Godefroy, Ch. H. - Robert, L.: Nauč se přesvědčovat v obchodním styku, v zaměstnání, v soukromém životě. Praha, Nakladatelství Alternation, 1994, s. 291
• Goldsmith, W. - Clutterburck, D. C.: The Winning Streak. Londýn, Weidenfeld & Nicholson, 1984, s. 95-97, ISBN 80-85424-40-1
• Hloušková, I.: Vnitrofiremní komunikace. Praha, Grada Publishing, 1998, s. 103, ISBN 80-7169-550-5
• Hofstede, G.: Culture and Organizations. Software of the Mind. Londýn, Harper Collins Publishers, 1994, ISBN 000 63774 08
• Hurst, B.: Encyklopedie komunikačních technik. Praha, Grada, 1994, s. 299, ISBN 80-85424-40-1
• ...
• Pilarčíková, E.: Bojíte sa svojich zákazníkov? In: Predaj. Odborný časopis pre profesionálny predaj, 1999, č.4, s. 32-33, ISSN 1335-387X
• Praško, J. - Prašková, H.: Asertivitou proti stresu. Praha, Grada Publishing, 1996, s. 10-54, ISBN 80-7169-334-0
• Rážová, M.: Hviezdy informačných technológií. In: Predaj. Odborný časopis pre profesionálny predaj, 1998, č.12, s. 11, ISSN 1335-387X
• Rážová, M.: Haló, nekúpite ..... ? In: Predaj. Odborný časopis pre profesionálny predaj, 1998, č.12, s. 22-23, ISSN 1335-387X
• Reicheld, F. P. - Sasser, W. E.: Jr.: Zero Defections. Quality Comes to Services. Boston, Harward Business Review, 9-10.1990, s. 105
• Reichel, W.: Prijímacie pohovory. Bratislava, IKAR, a.s., 1997, s. 16-23, ISBN 80-7118-260-5
• Reichel, W.: Ako si hľadať zamestnanie. Bratislava, IKAR, a.s., 1997, s.30-48, ISBN 80-7118-256-7
• Robinson, C.: Winning at Business Negotiations. Londýn, Kogen Page, 1990, s. 138, ISBN 80-85424-40-1
• Schiffman, S.: Cold Calling Techniques. Londýn, Kogen Page, 1989, s. 155-156, ISBN 80-85424-40-1
• Schultz, D. E.: Moderní reklama. Umění zaujmout. Praha, Grada Publishing, 1995, s. 426-433, ISBN 80-7169-062-7
• Sovič, P.: Americký recept na predaj. In: Predaj. Odborný časopis pre profesionálny predaj, 1999, č.4, s. 18, ISSN 1335-387X
• Stevens, M.: Improving Your Presentation Skills. Londýn, Kogen Page, 1988, s. 223-224, ISBN 80-85424-40-1
• Stevens, M.: How to Develop and Present Staff. Londýn, Kogen Page, 1988, s. 222-223, ISBN 80-85424-40-1
• Toman, I.: Multilevel Marketing. Havířov, Taxus, 1995, s. 25-43
• Tuma, M.: Úspešnosť jednania podnikateľov. Bratislava, Nakladateľstvo FITR - Firma & Trh, 1995, 104 s.
• Višňovský, J. - Nagyová, Ľ. - Šajbidorová, M.: Manažment ľudských zdrojov. Nitra, ES VŠP, 1996, s. 66-81, ISBN 80-7137-315-X
• de Winterová, Ch.: Prodej po telefónu - od prvního telefonátu k jistému zisku. Praha, Management Press, 1997
• Záruba, P.: Základy podnikového managementu. Praha, ALEKO, 1991, s. 107-113, ISBN 80-85341-06-9
• Zuzák, R.: Moderní sekretářka a sekretariát. 2. vyd., Praha, Linde Praha a.s., 1996, 17 s., ISBN 80-85647-50-8